上海市民办了开市客会员后，现在想取消自动续费，但一操作手机就“死机”，一问客服更惊了…
“自动续费的‘勾’，怎么点都取消不了，像死机了一样”
“看到网上有讨论，一查才知道自己已经‘默默’交了2年的会员费”
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2月24日解放日报·上观新闻公开征集“3·15”消费维权线索以来，不少消费者反映一些App的“自动续费”功能中有陷阱，或诱导消费者在不知情的情况下同意了自动续费，或扣费悄无声息不事先告知，或给消费者取消自动续费设置障碍。
去年年底，中央网信办开展“清朗·移动互联网应用程序领域乱象整治”专项行动，从严整治应用程序严重侵害用户权益的行为，其中就包括强制自动续费。今年2月28日，工业和信息化部再次印发通知，对互联网应用“服务续期”提出诸多要求。但尽管相关部门三令五申，一些App仍费尽心思在自动续费设定里埋下了“坑”。
△2023年3月11日，开市客（Costco）上海浦东店开业试运营第二日，也是首个周末，早上九时前便迎来大客流。（李茂君 摄）
怎么操作都取消不了
“我想提前取消自动续费，但在App里怎么操作都取消不了。”宝山区市民高女士反映，她前年年底在“开市客”超市的柜台，花299元开通了一年的会员。据她称，当时办理会员卡时，考虑到开市客曾一度传出即将要在宝山开店，因此她允许柜台帮她勾选上了会员资格的“自动续费”。可等来等去，宝山店迟迟没有确凿的信息，新开的浦东店也距离不近，因此，她决定等一年会员到期后便不再续费。算上疫情期间的延长，会籍将于3月9日到期。早在今年春节前，她就数次打开开市客App，在里面尝试取消会员自动续费，可她称，不管怎么点击“自动续约”按钮，上面的“勾”纹丝不动，取消不了。
3月4日，扣费在即。高女士通过App联系了开市客的客服，再次提出取消自动续费的要求。客服给她回了电话，称开市客会在会员到期日前5天进行扣款和续约作业，高女士的会员卡已在扣费操作中，已无法取消自动续费。果不其然，3月5日，高女士查看银行卡，发现新一年度的299元会员费已被划扣……
难道只能眼睁睁看着钱被扣走？记者下载了开市客App，并找来一个尚在会员有效期内的账号进行尝试。按照高女士提供的操作流程，记者进入App后，点击下方的“会员”按钮，进入了自己的会员卡信息页面。页面下方，三个硕大的按钮提示着会员卡的状态，最右侧便是“自动续费”按钮，下方小字标注着“已开通”。点击“自动续费”按钮，新页面提供了“自动续费”设置入口：由于记者的账号已是会员，因此上方的“微信自动续约”选项勾选着，下方则是灰色的“已开通自动续费”按钮。如果消费者没有开通自动续费，那么在该页面中只需要勾选上面的选项，即可点击下方的按钮开通。
按照惯常的App操作逻辑，开通在这里，取消只需反向操作，即用户只要取消上面选项的勾选，应该可通过下方的按钮来取消自动续费。但记者无论如何点击，页面上方的勾选和下方的按钮均“纹丝不动”，毫无反应，怪不得高女士形容“犹如手机死机了”。
△开市客App自动续费开通入口里，一旦开通后无法反向操作取消。
在上海12345市民服务热线，反映开市客App内无法取消自动续费的投诉不少。市民贾先生还称，在App内尝试无果后，他又去开市客的微信公众号内尝试，发现也是点了半天没有响应。
便捷的退订在哪儿？
开市客App中有退订渠道吗？《会员条款》中是这样注明的：取消自动续费需要致电门店服务电话，理由是“为避免因误操作而引起不便”。门店电话是什么，条款中未有注明，需要消费者自己去搜索查询。
△开市客App中有退订渠道吗？《会员条款》中是这样注明的：取消自动续费需要致电门店服务电话，理由是“为避免因误操作而引起不便”。
但记者在App中反复尝试，发现退订渠道实则是有的：点击App下方的“更多”按钮进入“更多”页面，再点击上方的“设置”，即能进入App的设置页面。仔细看设置页面，在语言切换、微信号绑定、通知偏好、缓存清除等一堆一般人用不到的App功能设置入口中，竟藏着一个不伦不类的会员“自动续费”设置入口。点击“自动续费”，App并没有进入下一级设置页面，而是直接弹窗，询问是否“确认取消微信自动续费服务”。记者尝试点击确定后，发现自动续费已被取消。
△记者在App中反复尝试，发现退订渠道实则是有的。“自动续费”的取消入口隐藏在App功能设置页面里，且还进行了“伪装”，使其不像常规的选项按钮。
相关操作入口被隐藏得极深，且还进行了“伪装”，使其不像常规的选项按钮；还在会员条款中提供不准确的信息，将消费者引流至其他渠道。可见，为了不让消费者“误操作”，开市客App真是“用心良苦”。不仅如此，发现被扣款299元后，高女士再次联系客服，要求立即取消会员资格并进行退款。客服告知她，取消操作必须前往当初办理续约的门店柜台线下办理，无法在线完成。而从高女士家到闵行开市客，单程就近30公里……
退订、退费障碍重重，与之形成鲜明对比的是“代扣”的便捷：一旦开通自动续费，开市客可以在不验证短信验证码等信息的情况下通过银行卡或微信账户完成代扣。
按照工信部的要求，互联网应用必须“在服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径”。记者调查发现，不少App的自动续费退订入口大多会选择在二级、三级设置页面，虽不如开市客App这般极端，但也都不算好找。究其原因，尽管相关部门有规定，但究竟怎么样才算“便捷”，在实践中并无具体的监管标准。
强制自动续费仍频发
除了在App中找不到入口，无法操作退订被强制续费之外，解放日报·上观新闻接到的相关反映中，“被诱导在不知情的情况下同意自动续费”仍然是消费者们最为诟病的一点。
如市民李女士反映称，去年2月，她因传输文件的工作需要下载了一款名为“扫描全能王”的App。由于需要去除水印的专业功能，且软件提供“1元试用7天”的优惠活动，她便付费1元开通了7天的试用会员。且由于平时较少用到这款App，试用完毕后她则将软件卸载。近日，她偶然在“小红书”上刷到一则“警惕别踩坑”的帖子，分享了试用扫描全能王后被扣会员费的经历，便翻阅了自己的支付宝账单，这才发现今年2月23日和去年的2月23日，分别有258元和99元的扫描全能王高级账户年费扣费记录。她又查阅了自己的短信通知，发现在扣款前5日及扣款完成后，扫描全能王均给她发送了相关的提醒短信，但淹没在日常的大量短信中未引起她的注意……
对于自己未能注意到提醒短信并及时取消自动续费，李女士坦言有责任，但她表示，当初操作试用时，并未打算长期使用这款App。她回忆了整个过程，软件将试用优惠与开通自动续费“捆绑”，并直接默认勾选了自动续费协议和同意自动续费，这才导致她被“强制”自动续费。由于年费昂贵，选择1元试用的消费者数量庞大，在“黑猫”投诉平台，扫描全能王有近7000条投诉，反映着与李女士相似的遭遇。
△扫描全能王“1元试用”功能引发了大量的自动续费投诉，图为华为软件市场里用户留下的评论。
△图为投诉的消费者提供的扣费记录。
记者也下载了扫描全能王进行体验，App内1元试用的活动仍在持续，但软件显然已按照要求进行了一些整改：点击1元试用后，App先是弹出“自动付费协议”需要确认，确认后又弹出“试用订阅规则”提醒阅读，其中均强调“7天试用到期后将自动续费，首年129元，次年258元”，从提醒的角度来说已比较到位。但消费者们认为的强制捆绑开通问题仍然存在。
△记者也下载了扫描全能王进行体验，App内1元试用的活动仍在持续，但软件显然已按照要求进行了一些整改。
消保专家认为，和上述“便捷退订”功能存在的问题一样，尽管相关要求明确自动续费需征得用户同意不得默认勾选捆绑开通、自动续费前5日必须显著提醒，但如何算“征得用户同意”、怎样提醒才算“显著”，软件和消费者的标准和认知是不一样的，软件仍有着巨大的操作空间。这就要求相关规定应该更为具体，出台规范指引，从便利消费者维权的角度进一步明确App的自动续费规范。同时应加强监管，提高平台软件的违规成本，保障消费者权益。
同时这也提醒用户，如果对自动续费这种服务项目比较排斥，最好在一开始的时候谨慎选择，尤其不要图便宜，而是直接购买单月服务。